Obsługa klienta w sklepie – gdzie się zaczyna, a gdzie kończy?
Jeśli masz lub planujesz mieć sklep, na pewno czasem zastanawiasz się, czym jest dobra obsługa klienta.
Niektórzy jeszcze pamiętają czasy, kiedy puste półki były jedyną ofertą dla klienta.
Jednak (na szczęście) czasy się zmieniły i klientowi już nie wystarcza to, że może mieć produkt. Tego ma wszędzie do „wyboru do koloru”.
Trzeba czegoś więcej.
Marketing, reklama – wszystko kusi i służy do „złapania” klienta, a dalej już jakoś będzie.
Może będzie, a może nie będzie.
Zapomnijmy na chwilę o badaniach, mądrych wnioskach, liczbach i szkoleniach.
Spróbujmy podejść do tego na zasadzie ludzkiego zdrowego rozsądku.
Obsługa klienta — czyli człowieka.
Odwróćmy „kota ogonem” i popatrzmy na swój biznes zupełnie inaczej.
Jakiś czas temu pisałam na moim Fanpage o mojej historii, jako klienta dużego sklepu. Jak fatalnie zadziałała obsługa klienta, nie rozwiązując mojego problemu przez kilka dni (a w zasadzie wcale), podczas gdy problem dało się rozwiązać w 10 minut. Nigdy już u nich nic nie kupię i wszystkim znajomym odradzam.
Przypomnij sobie te wszystkie zupełnie prywatne i biznesowe sytuacje, kiedy nie byłeś zadowolony jako klient i obiecałeś sobie „już nigdy nic o nich nie kupię!”
Historie o obsłudze, które pamiętasz.
Przypomnij sobie:
- Jakie to były sytuacje?
- Co konkretnie było złe w tym procesie, co Cię zdenerwowało?
- Pomyśl o swoich ulubionych sklepach i miejscach. Tych, do których regularnie wracasz, przypomnij sobie, jak wyglądają tam zakupy i co Ci się tam podoba…
Tu przytoczę swój niedawny przykład:
Szukałam tonera do drukarki (biznes ma swoje wady – trzeba drukować).
W sklepie stacjonarnym nie mieli takiego tonera do mojej drukarki.
W takim razie Internet – szybkie wyszukiwanie i jest sklep.
Jeden z wielu, ale to, co sprawiło, że zostałam na ich stronie to wyraźnie napisane informacje co do mojej drukarki potrzebne, ewentualne zamienniki itd.
Kupiłam bez rejestracji, mimo że na fakturę. Od razu otrzymałam wiadomości na e-mail i telefon o statusie realizacji zamówienia.
Cały czas byłam informowana o tym, co się dzieje i wiedziałam, że jeśli nie przyślą cegły zamiast tonera – będę u nich kupować jeszcze długo.
Bo cały proces był prosty i jasny. Nie muszę się zastawiać czy w ogóle ktoś się tym zamówieniem zajął i kiedy to przyjdzie – wszystko wiem.
Nawet jak nastąpi jakieś opóźnienie czy problemy, to już jestem na tyle dobrze nastawiona do sprzedawcy, że raczej nie będę mieć o to pretensji.
To co, że to wszytko najprawdopodobniej były automatyczne informacje?
Oczywiście jeszcze trzeba zapewnić pomoc, jakby się okazało, że nie potrafię prawidłowo zmienić tonera. Wiedzieć jak powiedzieć „zielonemu” klientowi, który guzik wcisnąć, żeby zadziałało.
Tylko kiedy pójdzie coś nie tak, to automat już nie wystarczy. Musi włączyć się człowiek. Umiejący rozwiązać problem człowiek. Nie człowiek niczym nieróżniący się od maszyny.
Nikt nie lubi wisieć 2 godzin na infolinii, tylko po to, by (używając pod nosem mało wykwintnych słów w kierunku tejże obsługi) szukać rozwiązań problemu na własną rękę.
Nie każdemu się chce, niektórzy po prostu wrzucą towar do paczki i odeślą.
W dobrej obsłudze klienta wystarczy niewiele.
Na tym to właśnie polega, nie musisz do klienta wysyłać kwiatów z wierszem w złotej kopercie. Wystarczy, że jesteś w stanie, chociażby dobrze ustawionym systemem sprawić, że klient poczuje się świetnie obsłużony i zadowolony, że wybrał właśnie Twoją firmę!
Kiedy:
- Dostanie odpowiedź na swoje dziwne pytania.
- Dowie się, czego nie doczytał w instrukcji.
- Otrzyma mailem odpowiedź na pytanie, na które odpowiada największy napis na Twojej stronie głównej.
- Odpowiesz mu na to samo pytanie po raz czwarty.
- Nawet jeśli masz coraz większe poczucie, że probuje Cię oszukać, to wciąż cierpliwie będziesz udawał przed nim, że tego nie widzisz.
Tak niewiele i tak wiele jednocześnie.
Klient przychodzi do Ciebie po coś konkretnego i chce to mieć dostępne w możliwie najłatwiejszy i przyjazny sposób.
Chce mieć miłe doświadczenia – nawet jeśli większość e-maili wysyła do niego robot.
To przecież wcale nie tak wiele.
